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    沒有門店數字化 我仿佛在玩“假”的新零售

    發表日期:2018-01-06 09:33聚圣源瀏覽次數: 本文關鍵詞:沒有,門店,數字化,我,仿佛,在,玩,“,假seoseo

      從Amazon Go逆勢入市,說說線下零售商現狀

      談到門店數字化,Amazon CEO 杰夫·貝索斯(Jeff Bezos)成了本屆奧斯卡開場段子的調侃對象。

      “順便告訴你一聲,Jeff,如果今晚你贏了,獎杯會在2-5個工作日內,送到你手上。”我們不約而同的從調侃里嗅到了“電商味”。就這樣,Amazon成為了第一家捧得奧斯卡的互聯網公司。

      Amazon不僅在娛樂圈混的風生水起,作為電商界的翹楚,它的市值已經超過了美國8大零售商的總和。不過,這僅僅只是一個開始,因為Amazon除了線上,線下的腦洞更是令人驚嘆。去年11月開始,Amazon在美國接連開業數個線下書店(Amazon Books)。在今年美國實體零售遭遇前所未有寒冬市場下,Amazon Go逆勢入市,這種融合了“新零售、黑科技”的體驗店,一經推出便成功吸引了全球媒體的目光。

      回歸線下已是大勢所趨,傳統的零售商急需新的玩法,不僅僅是Amazon,阿里巴巴也不止一次的給我們上了課。據相關數據統計,2016年上半年,在單體百貨、購物中心以及2000平方米以上的大型超市業態中,22家公司共關閉了41家店鋪。究其原因,品牌商也是如同明鏡一般,電商的強力來襲搶占了他們大部分市場份額。如果還單純的依賴線下渠道商,顯然已經無法走出越來越低的效率以及越來越高的成本等諸多困境,“新零售”,成了大家心照不宣的事。品牌商們站在了“線上線下融合的風口”,可是如何真正的“飛”(落地)起來,對于他們來說,依然霧里看花。

      門店數字化,直接面對消費者

      對于很多線下零售商來說,落地的第一步首先是門店數字化。那么,何為門店數字化?門店數字化又能解決什么問題?很多人認為,這是技術問題,但其實,技術只是輔助。數字化的本質是解決零售行業在自身發展過程中遇到的瓶頸,涉及戰略層面,而非技術那么簡單。

      從門店的類型來劃分,大致可以分為以下三類:

      1、具有管控力度很強的直營店和體驗店;

      2、在一定程度上滿足客戶體驗需求的加盟店,這類店鋪的管控力度較前者大幅度下降;

      3、最難管理的經銷商店,品牌商和客戶完全處于割裂狀態,而這種割裂狀態的產生正是由于對渠道管控的完全失效。

      一般情況下,很多品牌商會兼具其中的一種或多種模式,整體經營起來就比較復雜。

      面對復雜、失控的局面,品牌商需要“智取”。

      門店數字化智取的三層含義:

      第一,渠道也是線下零售商的通路,要充分發揮它的作用。

      第二,將門店所有與客戶的觸點,全程數據化運營,智慧型管理自己的客戶和渠道商。

      第三、本來需要通過渠道商,才能拿到客戶數據的品牌商,變成了主導地位。

      群脈SCRM深知智慧型門店管理的要義,就是品牌商需直接面對消費者。例如,某一知名手機品牌商,基于“導購專屬二維碼”的方式,通過有效的激勵政策,將線下的客戶引流至線上,鼓勵客戶成為會員,并與門店導購綁定成為一對一的服務關系;建立這種專屬私人顧問關系后,無形之中拉近了客戶和導購的關系,兩者之間頻繁互動數據的留存,不僅幫助導購更清晰的了解客戶訴求,增加銷售額,還能幫助企業評估導購KPI,有針對性的激發導購積極性;除此之外,有溫度的客戶關懷、及時的反饋機制以及便捷的售后服務流程,進一步增加了用戶粘性。繞開一層又一層的渠道,與客戶形成溝通的最短距離,不僅能夠有效提升品牌商的成本效率,還能不斷優化客戶體驗。

      數據驅動,釋放傳統零售新活力

      數據是資產、是資源、甚至被定義為一種貨幣,足以證明數據的重要性。門店數字化的核心同樣離不開大數據,線上線下統一的客戶體驗構建,來源于對每個環節的不斷優化和跟蹤執行。上述例子是門店數字化的一個場景,在體系建立以后,在此架構之上,會有很多創新的玩法。SCRM強調的始終都是直接打通用戶多觸點數據,因為互動數據的留存,數據驅動關鍵節點,使得整個的服務閉環可監控、可優化。這個時候的品牌商,能夠看清每個觸點正在發生的事情,真正做到與消費者實時互動,洞悉消費者喜好。就像抓在手里的風箏一樣,既能充分激發他們的活力,又能牢牢拽在手里。

      小結

      門店數字化首先解決的問題是全渠道,就是馬云說的線上線下融合,但是線上和線下已經不是原來的O2O,而是OAO(O and O),and說的就是融合,企業如果能夠參透融合的本質,從客戶的痛點出發,滿足他們強烈的需求,也就參透了新零售的本質。當然,這些都是為了終極目標鋪墊的前戲,說話的方式簡單點——商業的本質很簡單,就是給客戶提供獨特的、有價值的服務或產品,同時實現可觀的收益。

      群脈SCRM

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